1. Objetivo del manual

Este manual explica de forma clara cómo comunicarse con el área de soporte técnico de Informática Guatemala, cuáles son los canales de atención disponibles y cómo reportar solicitudes de manera ordenada para agilizar la solución. No incluye una guía visual detallada del portal del cliente, ya que la interfaz puede actualizarse con el tiempo.

2. ¿Qué es el soporte técnico de Informática Guatemala?

El soporte técnico es el área encargada de atender consultas, incidencias y requerimientos relacionados con los servicios contratados por el cliente. El objetivo es brindar acompañamiento oportuno, mantener la continuidad operativa y orientar al cliente cuando se presente algún inconveniente o necesidad de ajuste dentro del alcance del servicio.

3. ¿Qué incluye el soporte técnico?

• Integración de información de empresa al servicio contratado.
• Carga de archivos de clientes, proveedores o inventarios, cuando aplique al servicio contratado.
• Personalizaciones menores o cambios visuales contemplados dentro del servicio.
• Acompañamiento en el uso general del servicio contratado.
• Creación, actualización o eliminación de campos cuando esté contemplado en el alcance del servicio.
• Resolución de problemas relacionados con el sitio web o correos electrónicos, cuando dichos servicios formen parte de lo contratado.
• Atención de consultas generales sobre el servicio contratado.
• Atención y seguimiento de incidencias vinculadas al servicio contratado.

4. Solicitudes que requieren propuesta económica

• Resolución de problemas ajenos al servicio contratado.
• Desarrollo de módulos, funciones nuevas o integraciones no contempladas en el alcance inicial.
• Cambios que impliquen modificar el funcionamiento general del sistema.
• Trabajos extraordinarios fuera del horario hábil, cuando apliquen y deban programarse previamente.

5. Canales oficiales de atención

6. Horario de atención

• Lunes a viernes: 8:00 a. m. a 5:00 p. m.
• Sábados: 8:00 a. m. a 1:00 p. m.
• Fuera de horario: si se presenta una situación urgente, el cliente puede escribir por WhatsApp para evaluación del caso.

7. Cómo solicitar soporte desde el portal del cliente

El diseño del portal puede variar con el tiempo; sin embargo, el proceso general para crear un ticket se mantiene similar. La recomendación es seguir estos pasos:

1. Ingresar a la página web de Informática Guatemala: https://informatica.com.gt.
2. Seleccionar la opción de acceso para clientes e iniciar sesión con sus credenciales.
3. Ubicar el menú o sección de soporte técnico dentro del portal del cliente.
4. Seleccionar la opción para crear un nuevo ticket.
5. Completar la información solicitada, incluyendo asunto, prioridad y descripción del requerimiento.
6. Adjuntar archivos de apoyo si es necesario, por ejemplo: imágenes, documentos PDF, archivos de texto o cualquier referencia útil.
7. Enviar el ticket y conservar el número o ID generado para seguimiento.

8. Recomendaciones para crear un ticket efectivo

• Describir claramente el problema o requerimiento.
• Indicar en qué módulo, pantalla o proceso se presenta la situación.
• Explicar qué esperaba que ocurriera y qué ocurrió realmente.
• Adjuntar evidencias o archivos de referencia cuando sea posible.
• Indicar si el caso afecta a uno o varios usuarios.
• Mencionar si se trata de un caso urgente para priorizar correctamente la atención.

9. Estados de los tickets

• Abierto: el cliente creó el ticket o respondió con nueva información.
• En progreso: el equipo de soporte se encuentra trabajando en la solicitud.
• Contestado: soporte respondió el ticket y queda pendiente la validación o respuesta del cliente.
• En espera: hace falta información o respuesta del cliente para continuar con la atención.
• Cerrado: la solicitud fue completada o el ticket se cerró por inactividad según la política vigente.

10. Política de cierre de tickets

Los tickets podrán cerrarse automáticamente después de 24 horas de inactividad o falta de respuesta del cliente, especialmente cuando el caso requiera información adicional para continuar con la atención. Si el cliente necesita reactivar la solicitud, podrá responder el ticket o crear uno nuevo, según corresponda.

11. Buenas prácticas para agilizar la atención

• Utilizar un solo ticket por cada requerimiento o incidencia, evitando mezclar varios temas distintos en el mismo caso.
• Responder sobre el mismo ticket cuando se trate del mismo seguimiento.
• Enviar información completa desde el inicio para reducir tiempos de validación.
• Mantener actualizados los datos de contacto del usuario y de la empresa dentro del portal del cliente.
• Reportar por WhatsApp únicamente cuando la situación sea urgente o afecte la operación del servicio.

12. Información de contacto

Página web: https://informatica.com.gt

Correo de soporte: soporte@activasoftware.com

WhatsApp: 2310-6348

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